お客様が少ない本当の理由とは？
「チラシを打ったのに問合せが来ない」
「いったい、どこに問題があるのか？」
「ホームページよりチラシや紹介に力を入れるべきなのか？」
最近、このようなご相談を頂いています。
お客様が少ない原因は集客力と商品力にあります。ただ、ほとんどの方は業界の知識にとらわれて、自社のやりたい方法、やりたい商品だけで集客されています。
このページで、お伝えしたい点は、大きく分けて２つです。
１、集客は、新規集客とリピート集客に分かれ、理屈が分かれば誰でもできるということ。
２、タイミングやニーズの捉え方で、売上は変わる、ということ。
既存客のデータを集めるようにしてください。
釣りもタイミングが大切！
集客するのは新規客だけではない
売上を上げるためには、集客することが必要です。
お店にお客様が来店してくれなければ、商品を買ってくれることはなく売上は上がりません。まずは、お客様を来店させるにはどうしたらいいのでしょうか？
集客といえば新規客を集めることと思いがちですがそうではありません。新規客を集める前に、既存客を集めることが先決です。
既存客へのアプローチ
あなたは、定期的に既存客にアプローチをしていますか？
既存客のリピート率が上がってこそ、売上は安定するのです。ところが、既存客をぞんざいに扱い、何のアプローチもしていないお店が多く存在します。
その理由の第一は、顧客名簿が作成されていないことです。
お店に来ればよく話もする、名前も知っている、なのに住所や連絡先、お誕生日が解らない。
これでは、アプローチしたいと思ってもすることはできません。
非常にもったいないことです。
まずは、お客様のデータを集めることに注力しなければいけません。
お客様の連絡先を入手すると以下のようなメリットがあります。
・誕生月にDMを送ることができる
・信頼関係を築くためのニュースレターを送ることができる
・お店のイベント案内を知らせることができる
など、お客様をお店に呼び込むことができるようになります。
しかも、あなたのお店を知っている方ばかりなので、来店率は格段に上がります。通常は30～40％くらいの来店率です。
来てくれたんだ！
新規客へのアプローチ
集客と言えば新規客と思われる方が非常に多いです。
新規客を集める費用は、既存客を集める費用と比べると10～20倍と言われます。
新規客獲得に30万円はかかったとして、30万円の利益が確保できれば成功です。なぜなら、新規客のうち2回目の来店率が20％であれば、利益が出るからです。
新規客というのは、後々どのようになるかわからない要素を含めています。
１回の来店で終わるのか、２回目、３回目と回を重ねて来てくれるようになるのか、その動向を掴むには、こまめにアンケートなどの調査を行うしかありません。
その結果、新規客を集めるのにどこまでの費用をかけていいのか掴むことができるようになります。
ちなみに、新規客へのアプローチは、チラシ、ポータルサイト、ホームページ、地域情報誌が集客の主なツールです。
チラシ
チラシは、お店を中心に半径1.5～2km以内に新聞折込またはポスティングを行います。内容は、新規オープン、リニューアルオープンのほかに、お店が作ったイベントの内容を掲載します。
新規客向けですから「お得感」がなければ集客はできません。
ポータルサイト
ポータルサイトとは、いろんなカテゴリーでまとめているサイトのことです。
「食」であれば、食べログ、ぐるなび、ホットペッパー、一休など。「美」であればホットペッパービューティ―。地域であれば、市区町村で流通しているものがあり、街の情報を掲載しています。
ホームページ
あなたのお店の情報をできるだけ多く発信できるのがホームページです。
どんな商品があるのか、お店の雰囲気はどうか、店員さんはどんな人か、どんなお客様が多いのかなど、初めて訪問してくれる人が、納得できる情報を掲載できる良さがあります。
地域情報誌
地域には、地域の情報発信のためのタウン誌があります。ここに広告を掲載して集客を図るのも一つの方法です。
広告スペースと費用が合うのであれば、トライしてみるのもよいでしょう。商圏も広くなるので、掲載前に配布合エリアも聞いて、自店と会っているかどうかも吟味してください。
いずれにせよ、新規客を集める費用は、既存客以上にかかります。また、既存客をぞんざいにして、新規客ばかりを追いかけると何時まで経っても繁盛店にならないことを肝に銘じておいてください。
目指せ3倍！
顧客を分析してみる
顧客を分析するには、顧客データが必要です。
氏名・住所・初回来店日・２回目来店日…５回目来店日・生年月日・購入単価を知ることで、初来店から３回目来店まで来る人は何パーセントいるのか、５回目来店までは何パーセントいるのかということが解ります。そして、購入単価が解れば、売上の予測も立つようになります。
これに加えて、何を買ったのかのデータも取るようにすれば、人気商品、定番商品、不要商品などが解るようになるので、お客様への勧め方も変わります。
ISDロジックを使って分析する
ISDロジックは生年月日を使用します。
このロジックの中に、人のバイオリズムは図る機能があります。
年のリズム、月のリズム、日のリズムの統計を取ることによって、いつ来店する人が多いのかを知ることができます。
リズムには10種類あります。
「活動」「浪費」「調整」「焦燥」「投資」「成果」「転換」「完結」「整理」「学習」の10種です。
例えば、
お客様の来店日をリズムと合わせて統計を取った結果、「転換」の日に来店する、または、商品を購入する人が多いことが解れば、顧客リストの中から「転換」の人を抽出し、「転換」の日に、その人たちに、メールすれば反応率は高くなります。
もちろん、店ごとにデータは異なりますので、分析の必要があります。
年のリズムで以下のような出来事があります。
「活動」 看護師さんが統計を取ったところ、自然死する人が多いことがわかった。
「転換」 車を乗り換える人が多い。転職をする人が多い。
「完結」 家を購入する人が多い。
「浪費」 よく考えずに、ついついものを買ってしまう人が多い。
このような統計があらかじめ分かっていれば、販促の打つ手は変わってきます。
いろんなことが解ります。
タイミングも重要
お客様には、行動するタイミングというものがあります。そのタイミングを外せば、どんなに内容が良くても、お客様は行動しません。
たとえば、他社の商品の購入が決まったお客様に何度電話をしても全く意味がありません。
では、タイミングとはどのようなものをいうのでしょうか。
一つは、社会的現象
一つは、買い替えタイミング
一つは、自店の都合
の3つです。
社会的現象
社会的現象とは、消費税率のアップや金利引き上げのことです。
消費税が導入されたのは、1989年で3％でした。その後、1997年には5％に引き上げられ、2012年に8％に引き上げられました。
そして、今年、2019年、10％に引き上げられます。
この消費税率が引き上げられる直前は、いずれの場合も駆け込み需要がありました。欲しいものを先送りにしないで購入する。買い替えタイミングより少し早いが、買い替えるなど、消費税が上がる前に購入する人がかなりいました。
この時の向上は「消費税が上がる前にいかがですか」でした。
昨今のゼロ金利ではありえませんが、かつては金利が上昇することがありました。金利が1％アップするだけでも支払額が大きく変わる、住宅や自動車などの高額商品は、金利が上がる前の駆け込み需要がありました。
買い替えタイミング
商品には必ず寿命があります。
家電製品では5年から10年。自動車だと車検。このような時が買い替えのタイミングになります。
仮に、テレビの寿命が10年とすれば、10年前にテレビを買ったお客様をリストから抽出して、テレビ特集のDMを打てばどうでしょうか？
掃除機の寿命が5年とした場合も同様に、5年前に掃除機を買ったお客様だけに掃除機特集のDMを打てばどうでしょうか？
いずれの場合も、購入してくれるお客様の割合は増えるのではないでしょうか。
このように買い替えタイミングが解かる場合は、そこに合わせた案内をすればいいのです。
それほどタイミングは大切なのです。
自店の都合
自店の都合とは、決算セールや閉店セール、リニューアルオープンなどがこれに当たります。
このような売り出しをかければ、安さ感が満載なので、買い替えまで少し早いお客様がやってきます。
大々的に売り出すことで、大幅な集客を見込むことができます。
まとめ
集客を3倍に増やすには、まず、既存客への適切なアプローチが必要です。新規客ばかりを追って入ると費用対効果が合わずに利益が出なくなります。新規客を追うには、既存客のフォローができてからです。
新規客にアプローチする時には、2回目、3回目の来店率を取るようにしてください。そうすれば、新規客が5回以上来店する既存客になる割合が解るようになるので、戦略が立てやすくなります。
既存客もいつ来ることが多いのかをISDロジックを活用して分析すれば、来店率や購入率を今まで以上ン上げることができます。
集客を3倍にするには、小さなことの積み重ねが大切なのです。
